Contrato Master de Gerenciamento de Ambiente de TI – N.º 0016/18 de 24/09/2018

Contratos Master de Gerenciamento de Ambiente de T.I

Pelo presente instrumento particular de um lado, PICTURE INFORMÁTICA EIRELI, estabelecida Rua Sud Vergueiro 2556 – Conjunto 73, no bairro de Vila Mariana, Município de São Paulo – SP, inscrita no CNPJ/MF nº 02.987.916/0001-02, doravante designada apenas CONTRATADA, e do outro lado, como CONTRATANTE a Empresa qualificada no PEDIDO DE COMPRA, que passará a fazer parte deste Contrato no momento da adesão, têm ajustado entre si o que segue:

CONSIDERAÇÕES PRELIMINARES

a) os equipamentos, softwares, serviços de terceiros de propriedade ou utilizados pela CONTRATANTE, conjunta ou isoladamente, sujeitos da prestação de serviços objeto deste Instrumento, será doravante denominado AMBIENTE DE TI;

b) o conjunto de atividades necessárias para atender as necessidades do Gerenciamento de Ambiente de TI será doravante denominado como SERVIÇO;

c) O SERVIÇO de Gerenciamento dos EQUIPAMENTOS de informática definidos no PEDIDO DE COMPRA, será prestado pela CONTRATADA utilizando sistemas de gerenciamento e monitoramento localizados em seu NOC (Centro de Operações de Redes), e ainda, softwares especiais para esse fim, que serão instalados nos equipamentos.

Definições:

  1. Inventário: É um processo automático via software, que consiste na descoberta e identificação técnica de todos os ativos conectados na rede da CONTRATANTE;
  2. Suporte Preventivo Contínuo: É o atendimento remoto através de ferramentas que garantam o bom funcionamento dos EQUIPAMENTOS, inclusive com a aplicação de Patches, independente de solicitação da CONTRATANTE e ou sua autorização
  3.  Suporte Remoto: É o atendimento telefônico, e-mail ou Portal do Cliente quando solicitado pela CONTRATANTE através de acesso remoto ao desktop ou outros equipamentos do usuário (“Service Desk”);
  4.  Gerenciamento: É o Conjunto de atividades pró ativas, que a CONTRATADA identifica como necessárias ao bom funcionamento do Ambiente de TI da CONTRATANTE, compreendendo controle, monitoramento e gerenciamento de incidentes, problemas e/ou configurações, permitindo a otimização do uso dos recursos dos EQUIPAMENTOS disponíveis na infraestrutura da CONTRATANTE;
  5. Suporte Presencial: É o atendimento presencial realizado sempre que o Suporte Remoto, não solucionar o problema da CONTRATANTE, bem como o suporte mensal (uma visita por mês) por profissional tecnicamente capacitado da CONTRATADA, quando houver necessidades específicas, na sede da CONTRATANTE, seguindo roteiro de atividades definido pela CONTRATANTE para o referido mês;
  6. Situação Emergencial: Eventos que impacte o AMBIENTE DE TI impedindo a sua utilização, sem solução alternativa.

1- OBJETO

O Presente Contrato tem como Objeto, a prestação, pela CONTRATADA, dos Serviços de:

  1. Inventário permanente de todos dos EQUIPAMENTOS conectados à rede da CONTRATANTE;
  2.  Monitoramento e Gerenciamento remoto dos EQUIPAMENTOS definidos no PEDIDO DE COMPRA, em regime 24x7x365;
  3. Suporte Técnico em regime 8×5 relativo ao funcionamento dos EQUIPAMENTOS, através de Central de Atendimento – via telefone, e-mail ou Portal do Cliente para requisições, incidentes e orientações quando solicitado pela CONTRATANTE.

2- OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA

2.1. inventariar, quantificar, qualificar e sugerir recomendações dos ativos conectados à rede da CONTRATANTE;

2.2. Monitorar o AMBIENTE DE TI, em tempo integral, aferindo permanentemente os seus recursos, incluindo, mas não limitando a CPU, Memória e Disco com objetivo de constatar instabilidades e falhas no serviço e/ou EQUIPAMENTOS;

2.3. Gerenciar o AMBIENTE DE TI, com objetivo de atuar na resolução em casos de instabilidades e falhas de funcionamento deste;

2.4. Prestar suporte técnico ao AMBIENTE DE TI dentro das expectativas contratadas, através de acesso remoto realizado por profissionais tecnicamente capacitados para tanto, sempre que acionado pela CONTRATANTE;

2.5. Intervir em casos de falhas ou interrupções de funcionamentos do AMBIENTE DE TI que tenham sido anunciadas, voluntariamente identificadas ou informadas pela CONTRATANTE;

2.6. Disponibilizar equipe técnica especializada para receber e solucionar chamados relativos a incidentes ou requisições via telefone, e-mail ou Portal do Cliente;

2.7. Informar, imediatamente, à área técnica da CONTRATANTE todos os eventos relevantes e que possam causar impacto no funcionamento do AMBIENTE DE TI independentemente das providências corretivas que estiverem sendo tomadas dentro da abrangência e limitação deste;

2.8. Informar, em caso de paralisação do AMBIENTE DE TI, através da equipe de especialistas localizados no NOC (Centro de Operação de Rede) da CONTRATADA o responsável técnico da CONTRATANTE detalhando o tipo de alerta;
2.9. Informar à área técnica da CONTRATANTE todos os eventos que requeiram ação junto ao fornecedor de softwares instalados ou hardware;

2.10. Informar, com antecedência mínima de 24 (vinte e quatro) horas, em caso de manutenção programada necessária para reparar falhas no AMBIENTE DE TI, o responsável indicado pela CONTRATANTE, através dos telefones de emergência constantes no seu cadastro;

2.11. Cumprir rigorosamente os Níveis de Serviço e os Tempos de Resposta, conforme estabelecido na Cláusula 4;

3 – OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE

3.1. Responsabilizar-se por quaisquer alterações solicitadas à CONTRATADA que venham a comprovadamente diminuir os níveis de segurança ou prejudicar o desempenho do SERVIÇO objeto deste Contrato;

3.2. Garantir à CONTRATADA o livre acesso de sua equipe técnica às suas dependências para fins de instalação, manutenção e operação dos EQUIPAMENTOS, sempre que necessário, para o bom e fiel desempenho do SERVIÇO;

3.3. Avisar a CONTRATADA, com antecedência razoável, sobre qualquer interrupção ou alteração no Ambiente de TI, inclusive sobre a realização de testes de aferição de serviço;

3.4. Manter a CONTRATADA, formal e permanentemente, informada a respeito de quaisquer problemas dos quais tenha conhecimento, relativos ao funcionamento do SERVIÇO;

3.5. Todos os programas, arquivos e dados contidos nos EQUIPAMENTOS são considerados “de conteúdo” e, portanto, de inteira responsabilidade da CONTRATANTE;

3.6. Manter os seus dados cadastrais devidamente atualizados e comunicar qualquer alteração à CONTRATADA, sob pena de, em não o fazendo, considerarem-se válidos todos os avisos e notificações enviados para os endereços inicialmente informados e constantes do presente contrato.

4 – NÍVEIS DE SERVIÇO E REQUISIÇÕES DE SUPORTE

4.1. A CONTRATADA tem condições técnicas de oferecer, e se propõe a manter, um Acordo de Nível de Serviços – SLA de 99,5% (noventa e nove virgula cinco por cento) do tempo mensal, de forma a manter o AMBIENTE DE TI em regular funcionamento, sendo esse nível contado sempre no decorrer de cada mês civil, ressalvadas as seguintes hipóteses:

4.1.1. Interrupções necessárias para ajustes técnicos ou manutenção que serão informadas com antecedência de 3(três) dias e se realizarão, preferencialmente, em horários noturnos;

4.1.2. Interrupções emergenciais de até 15 (quinze) minutos, para correção de problemas que estejam efetivamente prejudicando o funcionamento do AMBIENTE DE TI e que não puderam, pela sua natureza, ser detectadas antecipadamente e, em consequência, não puderam ser previamente programadas;

4.1.3. Interrupções em caso fortuito ou força maior, não compreendendo entre essas causas, ausência de material, fornecimento de material ou ausência de pessoal técnico para o cumprimento do Contrato.

4.1.4. Interrupções comprovadamente motivadas pela CONTRATANTE.

4.1.5. Nos casos de urgência, assim entendidos ocorrências que coloquem em risco o regular funcionamento do AMBIENTE DE TI, e aqueles determinados por motivo de segurança decorrente de vulnerabilidades detectadas, as interrupções serão imediatas, sem prévio-aviso. Nestas hipóteses, a CONTRATADA obriga-se a comunicar a CONTRATANTE sobre a ocorrência no prazo máximo de 1 (uma) hora do seu conhecimento.

4.1.6. Interrupções nos serviços fornecidos por terceiros não vinculados de qualquer forma à CONTRATADA.

4.2. Todas as requisições de mudança, deverão ser feitas através do Service Desk da CONTRATADA, dentro do horário comercial (das 08 às 18h, em dias úteis, excetuando-se, portanto, sábados, domingos e feriados na Cidade de São Paulo) e confirmadas formalmente através de e-mail;

4.2.1. A CONTRATADA analisará e implementará as requisições de mudança no prazo máximo de 24h (vinte e quatro horas);

4.3. O atendimento nas dependências da CONTRATANTE ocorrerá quando:

  1. Não for possível a solução do problema ou falha do AMBIENTE DE TI através de Suporte Remoto e,
  2. Ou obedecendo o limite de 1 (uma) visita mensal de 4 (quatro) horas não cumulativa, quando:
  3. Ocorrer Situações Emergenciais ou por solicitação prévia da CONTRATANTE;
  4. Por Solicitação prévia da CONTRATANTE;
  • Para Chamados em caráter de requisição agendada:
  • A requisições devem ser agendadas com 2 (dois) dias uteis de antecedência
  • O nível de prioridade será informado pelo CONTRATANTE no momento da abertura de cada chamado e avaliado pela CONTRATADA, resultando no enquadramento adequado a necessidade, conforme Acordo de Nível de Serviço.

Nas hipóteses relacionadas nos itens b-I, b-II e b-III; Caso as visitas às dependências da CONTRATANTE tenham alcançado o seu número máximo mensal, haverá cobrança adicional com base na tabela vigente na ocasião, considerando a duração máxima de       4 (quatro) horas da visita, devendo este valor ser cobrado proporcionalmente ao período efetivamente dispendido no atendimento da CONTRATANTE, acompanhada de relatório do serviço prestado.

4.4. Garantir a disponibilidade do SERVIÇO com SLA (Service Level Agreement) de 99,5% (noventa e nove vírgula cinco por cento) do tempo mensal.

4.5. Os tempos de resposta dos atendimentos, obedecerão aos níveis estabelecidos na tabela abaixo:

Observação: Tempo de Resposta entende-se como tempo necessário para identificação do problema e busca de solução de contorno ou solução definitiva.

A Solução definitiva ocorrerá em tempo e movimento decorrente do problema detectado e sua respectiva forma de solução.

Tabela – ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO
Grau Prioridade Descrição Tempo de Resposta Regime de atendimento
1 Urgente Equipamentos / Serviços inoperantes 60 minutos 24×7
2 Muito Importante Problemas que impactam no ambiente de produção sem solução de contorno 90 minutos
3 Importante Problemas que impactam no ambiente de produção com solução de contorno 90 minutos 8×5
4 Relevante Problemas com serviços não essenciais, que não impactam no negócio do cliente 1 dia útil
5 Informação Consulta técnica, dúvidas em geral, monitoramento. 2 dias úteis

5 – UTILIZAÇÃO DA SENHA DE ADMINISTRAÇÃO

5.1. A CONTRATADA detém a posse exclusiva das credenciais administrativas (senhas) para gerenciamento dos EQUIPAMENTOS, não sendo possível sua delegação para a CONTRATANTE;

5.2. A CONTRATANTE deverá aprovar formalmente qualquer mudança nas configurações ou instalação de softwares nos EQUIPAMENTOS gerenciados;

5.3. Fica a CONTRATADA responsável por manter atualizado, todos os registros de acesso à Rede da CONTRATANTE.

6 – PRAZO DE VIGÊNCIA 

6.1. O Presente Contrato entrará em vigor na data da assinatura deste instrumento e vigerá pelo prazo determinado no PEDIDO DE COMPRA;

6.2. Ao término da vigência do Contrato, esta será prorrogada automaticamente, por iguais e sucessivos períodos, desde que não haja manifestação escrita e prévia em sentido contrário, de quaisquer das PARTES, com antecedência mínima de 30 (trinta) dias da data prevista para o término da vigência;

6.2.1. As renovações automáticas previstas nesta cláusula mantem todas as cláusulas deste Contrato vigente para os períodos renovados, em especial a cláusula de Rescisão Antecipada, face a natureza desta contratação.

7 – PREÇO

7.1. As partes reconhecem que a dinâmica da movimentação dos equipamentos e as necessárias atividades administrativas para modificação no Aditivo Contratual por parte da Contratante e a obtenção das aprovações não podem ser empecilho para a cobrança do correto faturamento mensal. Isto posto concordam as partes que o pagamento mensal será efetuado mediante apresentação dos movimentos realizados devidamente aprovado pela área técnica da CONTRATANTE e que o PEDIDO DE COMPRA será aditivado através de PEDIDO DE COMPRA ELETRÔNICO representando os fatos sempre oportunamente;

7.2. A CONTRATANTE pagará, a partir da assinatura do PEDIDO DE COMPRA.

7.3. Para que a CONTRATADA possa garantir a sustentação da operação, o preço da mensalidade avençado no PEDIDO DE COMPRA, não poderá ser inferior a 75% do valor vigente do CONTRATO.

7.4. Todos os tributos existentes na data da assinatura deste Contrato, no município de São Paulo, já fazem parte dos valores pactuados. Tributos cobrados por outros Estados e Prefeituras ou quaisquer impostos novos que venham a incidir sobre o objeto deste Contrato ao longo de sua vigência, ou alteração das alíquotas dos tributos atualmente incidentes, incluindo-se eventuais alíquotas relativas a renovação/atualização dos softwares, serão automaticamente acrescidos aos valores cobrados..

8 – FORMA DE PAGAMENTO

8.1. Para a cobrança dos serviços prestados, a CONTRATADA emitirá Nota Fiscal, conforme determina a legislação vigente no Município de São Paulo, o qual será enviado a CONTRATANTE juntamente com o respectivo boleto bancário em até 10 (dez) dias antes do vencimento, para o        e-mail de cobrança indicado.

8.1.1. O valor de “SETUP” será cobrado à vista;

8.1.2. As mensalidades serão cobradas mensal e sucessivamente, a primeira terá seu vencimento 30 dias após a assinatura do PEDIDO DE COMPRA.

8.1.3. O Preço da mensalidade avençado e apresentado no PEDIDO DE COMPRA, poderá sofrer variação em razão de adição ou subtração de EQUIPAMENTOS;

9 – INADIMPLEMENTO

O descumprimento pela CONTRATANTE da obrigação de pagamento de qualquer importância nos prazos e forma previstos neste CONTRATO, sujeitá-la-á, de pleno direito, independentemente de qualquer aviso ou interpelação judicial ou extrajudicial, às seguintes sanções:

9.1. Em caso de não pagamento, a CONTRATADA fica autorizada a retirar os EQUIPAMENTOS de sua propriedade, que estejam em poder da CONTRATANTE, após o 30º (trigésimo) dia de atraso, independentemente de qualquer notificação judicial ou extrajudicial, dando como rescindidos os Contratos que estejam em mora, com a consequente aplicação das penas pecuniárias previstas tanto neste como em outro Contrato que eventualmente complemente este;

9.2. Caso a CONTRATANTE não tenha feito o pagamento na data avençada, a CONTRATADA irá proceder ao rito legal de cobrança o que inclui notificação para que a CONTRATANTE purgue a mora, e caso essa não seja sanada em até 15 (quinze) dias, então poderão ser tomadas medidas que vão desde o protesto do título até o processo judicial de cobrança emitindo duplicata com o valor devido e não pago;

9.3. O atraso no pagamento das parcelas acarretará multa de 2% (dois por cento) acrescida de juros mensais de 1% (um por cento) e correção monetária relativa ao período;

9.4. O não-pagamento prolongado por 90 (noventa) dias poderá acarretar o cancelamento imediato do CONTRATO. A cobrança poderá ser realizada por empresa especializada, que fará contato diretamente com a CONTRATANTE para recebimento dos valores em atrasos e/ou não-pagos;

9.5. Os títulos em aberto poderão seguir para negativações em órgãos de proteção ao crédito, protestos e ajuizamentos;

9.6. Todas as despesas e custas judiciais, assim como honorários advocatícios, desde já fixados em 20% (vinte por cento) sobre o total do débito, se houver cobrança judicial, ou então, 10% (dez por cento) no caso de intervenção extrajudicial de advogado.

10 – ACEITAÇÃO / CONTESTAÇÃO DE COBRANÇA

10.1. Fica estabelecido pelas partes que o prazo máximo para contestação do boleto bancário pela CONTRATANTE é de 10 (dez) dias após o recebimento do Boleto Bancário ou documento de cobrança, após o qual a cobrança será considerada líquida e devida sem direito a qualquer contestação;

10.2. Tendo constatado a CONTRATANTE qualquer divergência ou irregularidade nos valores devidos e/ou no próprio boleto de cobrança, deverá formalizar à CONTRATADA as divergências ou irregularidades encontradas dentro do prazo estabelecido na Cláusula 10.1;

10.2.1. A CONTRATADA terá o prazo máximo de 10 (dez) dias, contados a partir do recebimento da reclamação, para analisar as questões levantadas e proceder à correção das irregularidades apontadas ou apresentar suas justificativas de forma fundamentada;

10.2.2. Considerada procedente pela CONTRATADA a reclamação, o procedimento de cobrança da parcela em questão obedecerá aos seguintes critérios:

  1. a) Se o pagamento tiver sido feito e não for devido, parcial ou totalmente, pela CONTRATANTE, esta fará jus a um crédito equivalente ao montante reclamado e reconhecido pela CONTRATADA, que será abatido do valor devido no mês subsequente, com consequente redução do valor no documento de cobrança e no boleto bancário relativos àquele mês;
  2. b) Caso seja constatada a improcedência da reclamação, a parcela cujo pagamento havia sido suspenso tornar-se-á exigível no prazo máximo de 5 (cinco) dias.

11 – REAJUSTE

O preço dos serviços objeto deste contrato, firmado entre as partes, será reajustado a cada período de 12 (doze) meses, pelo índice de reajuste salarial dado à base funcional dos funcionários que trabalham em empresas de Internet no Estado de São Paulo, pelo SINDIESP (Sindicato das Empresas de Internet do Estado de São Paulo), o que ocorre sempre no mês de maio. Se o cálculo do reajuste não puder ser feito por não divulgação do índice em tempo hábil, a cobrança será efetuada pelo mesmo valor que vinha sendo feita, sendo o reajuste efetuado tão logo o índice seja divulgado produzindo efeito na parcela relativa ao mês seguinte;

11.1. As parcelas eventualmente não reajustadas em consequência do acima exposto, serão recalculadas e o valor da diferença não cobrada, será cobrado de forma apartada, porém na mesma Nota Fiscal da cobrança regular do mês.

12 – DA RESCISÃO ANTECIPADA DO CONTRATO – PENALIDADES.

12.1. A CONTRATANTE poderá rescindir o Contrato a qualquer tempo, desde que esteja quite com suas obrigações contratuais, mediante notificação por escrito a CONTRATADA com, no mínimo,    60 (sessenta) dias de antecedência da data de cancelamento pretendida, devendo arcar com os valores devidos durante o Aviso Prévio, durante o qual a CONTRATADA continua prestando os SERVIÇOS.

12.2. A CONTRATANTE poderá rescindir o Contrato a qualquer tempo, quando for caracterizada infração contratual pela CONTRATADA, notificando a CONTRATADA indicando expressamente as causas de a fundamentam e a data a partir da qual a rescisão deve produzir efeito;

12.3. A CONTRATADA, poderá rescindir o Contrato quando for caracterizada infração contratual pela CONTRATANTE ou decorridos 30 (trinta) dias após o vencimento de qualquer valor devido, sem o respectivo pagamento, aplicando-se a multa de 01 (uma) mensalidade, sem prejuízo das penalidades previstas na Cláusula 8;

12.4. O presente Contrato será resolvido de pleno direito independente de comunicação:

  1. a) em razão de falência ou recuperação judicial/ extrajudicial, como também insolvência financeira e/ou liquidação judicial ou extrajudicial de quaisquer das PARTES, no momento da ocorrência de quaisquer destes eventos;
  2. b) disposição de ordem legal ou normativa que impeça o cumprimento do objeto deste contrato.

13 – DISPOSIÇÕES GERAIS

13.1. Nenhuma das partes poderá divulgar informações confidenciais da outra, bem como qualquer informação sobre esta contratação ou que tiverem acesso em razão deste Contrato, sem o prévio e expresso consentimento da outra, à exceção do uso mercadológico que a CONTRATADA poderá fazer incluindo o nome da CONTRATANTE em sua comunicação a título de “CLIENTE DA CONTRATADA” ou usuário do SERVIÇO;

13.2. As partes ficam autorizadas a revelar eventuais informações confidenciais para as autoridades competentes, no caso de ordem judicial ou requerimento de autoridade competente, devendo, no entanto, desde que não haja impedimento legal, notificar, sem atraso injustificado, a outra parte sobre tal obrigação, bem como revele o mínimo necessário para cumprir a lei ou ordem da autoridade competente e requeira o tratamento sigiloso de tal informação confidencial;

13.3. A tolerância de qualquer parte para com a outra, relativamente ao descumprimento de quaisquer das obrigações ora assumidas, não será considerada moratória, novação ou renúncia a qualquer direito, constituindo mera liberalidade, que não impedirá a parte tolerante de exigir da outra o fiel cumprimento dos termos deste contrato, a qualquer tempo;

13.4. Exceto pelo disposto no item 13.9, caso a CONTRATADA, por força do presente contrato, torne-se responsável por qualquer dano e/ou prejuízo sofrido pela CONTRATANTE, a CONTRATADA responderá por tal dano e/ou prejuízo até o limite de 100% do valor total remanescente deste Contrato.

13.5. As partes poderão, mediante aviso prévio dirigido à outra contratante, ceder e transferir os direitos e obrigações decorrentes do presente contrato;

13.6. Todos os acordos anteriores entre as partes, escritos ou verbais, referentes aos assuntos e serviços em questão, ficam superados e substituídos pelo presente contrato que, no entanto, não gera nenhuma forma de sociedade, associação de fato ou de direito entre as Partes sendo a relação entre elas de mera prestação de serviços;

13.7. Os Representantes Legais, qualificados no PEDIDO DE COMPRA, declaram estar legal e formalmente habilitados para assinar este documento, e responder pelas obrigações dele decorrentes;

13.8. Convencionam as partes que qualquer comunicação referente ao presente contrato, inclusive para efeito de notificação da outra parte, poderá ser efetivada através de fax ou correio eletrônico (e-mail) endereçado ao Administrador indicado pela CONTRATANTE e, da parte da CONTRATADA, ao e-mail contrato@picturecorp.com.br

13.9 O presente Contrato não gera relação trabalhista entre a CONTRATANTE e os funcionários da CONTRATADA, cabendo unicamente a esta a responsabilidade por todos os encargos de natureza trabalhista, previdenciária, fundiária e acidentária em relação aos funcionários da mesma, designados para as atividades decorrentes do presente contrato, nada podendo ser reclamado da CONTRATANTE.

13.10. Todos os acordos anteriores entre as partes, escritos ou verbais, referentes aos assuntos e serviços em questão, ficam superados e substituídos pelo presente contrato que, no entanto, não gera nenhuma forma de sociedade, associação de fato ou de direito entre as Partes sendo a relação entre elas de mera prestação de serviços.

14 – FORO

Fica eleito o foro da Comarca de São Paulo para dirimir quaisquer dúvidas oriundas do presente contrato, com exclusão de qualquer outro, por mais privilegiado que seja.